Pārdošanas pamati

Katrs uzņēmums pelna, kamēr kāds pārdod. Pat ja tavs amats ir cits — noliktavas darbinieks, meistars, pašvaldības speciālists, veikala konsultants — klienti jautā par cenu, termiņu vai pieejamību. Tava atbilde nosaka, vai nauda nonāk uzņēmumā vai aiziet pie cita.

Darba devējs to redz skaitļos: cik sarunu, cik piedāvājumu, cik pasūtījumu. Pārdošana ir viena no retajām prasmēm, ko var novērtēt pēc rezultāta, ne tikai pēc iespaida.

Labā ziņa — pārdošana nav talants no dabas. Tā ir saruna ar skaidru kārtību. Iemācies to, un darbs ar klientu kļūst vieglāks jau nākamajā dienā.

Katrs pirkums notiek pa posmiem. Ja tu saproti, kurā posmā klients atrodas, tu vari reaģēt pareizi — ne par agru, ne par vēlu.

Pārdošanas cikls izskatās šādi:

• Uzmanība — klients uzzina, ka tu eksistē
• Interese — viņš grib uzzināt vairāk, uzdod jautājumus
• Vērtēšana — salīdzina tevi ar citiem, domā par cenu un risku
• Lēmums — saka jā, nē vai varbūt vēlāk
• Pirkums — vienošanās kļūst par darījumu

Piemērs no veikala: klients stāv pie instrumentu plaukta un ņem rokās urbjmašīnu. Viņš jau ir posmā interese. Ja tu uzreiz spied uz lētākā modeļa pārdošanu, tu vari izlaist vērtēšanu — cilvēkam var būt vajadzīgs kas izturīgāks mājas remontam. Labāk jautā: ko plānojat darīt un cik bieži lietosiet?

Piemērs no biroja: uzņēmums pieprasa piedāvājumu par apkopes līgumu. Tas ir vērtēšanas posms. Šeit neder garš produktu katalogs — vajag atbildes uz jautājumiem par termiņu, atbildību un to, kas notiek, ja kaut kas salūst.

Pircēja ceļš nozīmē — tu nevelc cilvēku, bet palīdzi pieņemt lēmumu. Tas samazina atteikumus un dusmas pēc pirkuma.

Mini-vingrinājums: atceries pēdējo klientu, kas teica padomāšu. Uzraksti, kurā no pieciem posmiem viņš, šķiet, atradās. Ko tu darīji? Ko varēji darīt citādi?

Lielākā kļūda — stāstīt par produktu, nevis par to, ko klients iegūst.

Parametra piemērs: šai krāsai ir biezs pārklājums. Ieguvuma piemērs: ar vienu kārtu nosedz veco krāsu — ietaupa pusdienu darba un vienu krāsas kārbu.

Klients nopērk ieguvumu. Parametri ir tikai pierādījums, ka tas ir reāls.

Formula:

• Parametrs + tas nozīmē, ka + ieguvums klientam

Piemēri no ikdienas:

• Šim logam ir trīskārtīga stikla pakete — tas nozīmē, ka ziemā istabā ir siltāk un sildīšana patērē mazāk.
• Ražotnē šī detaļa ir no nerūsējoša tērauda — tas nozīmē, ka tev retāk jāapstāj līnija remontam.
• Pašvaldībā iesniegumu var iesniegt tiešsaistē — tas nozīmē, ka nav jāstāv rindā un dokuments nonāk pie speciālista ātrāk.

Pirms sarunas pieraksti trīs galvenos ieguvumus savam produktam vai pakalpojumam. Ne visus tehniskos datus — tikai to, kas klientam atvieglo dzīvi, ietaupa laiku vai samazina risku. Ja klients jautā par konkrētu parametru, atbildi un uzreiz pievieno ieguvumu. Tad saruna paliek viņa pusē, ne tavējā.

Mini-vingrinājums: izvēlies vienu preci vai pakalpojumu no sava darba. Uzraksti trīs teikumus pēc formulas. Pēc tam izlasi tos kolēģim vai pasaki skaļi — ja viņš uzreiz saprot, kāpēc tas viņam vajadzīgs, formulēšana ir izdevusies.

Kad klients saka par dārgu vai padomāšu — tas vēl nav atteikums. Tas ir signāls, ka viņam trūkst informācijas vai pārliecības.

Trīs biežākie iebildumi:

Cena — tas ir par dārgu. Neatbildi ar atlaidi uzreiz. Jautā: salīdzinot ar ko? Vai budžets ir šaurs, vai nav skaidra vērtība? Tad atkal stāsti par ieguvumu. Cena šķiet liela, kamēr labums nav saprotams.

Laiks — man jāpadomā. Jautā: kas jums būtu jāsaprot, lai varētu lemt? Tā uzzini īsto šķērsli — cenu, termiņu, kolēģa viedokli. Bieži padomāšu nozīmē vēl vienu jautājumu, uz kuru tu vari atbildēt.

Konkurence — citur ir lētāk. Nekritizē citus. Jautā: vai tur ir tāda pati apkalpošana, garantija, piegāde vai montāža? Parādi atšķirību faktos, ne emocijās.

Formula četros soļos:

• Uzklausi — netraucē
• Apstiprini — saprotu, tas ir svarīgi
• Precizē — uzdod vienu jautājumu
• Atbildi ar ieguvumu

Kad iebildums ir apstrādāts, piedāvā nākamo soli: nosūtīt piedāvājumu e-pastā, sarunāt mērījumu vai rezervēt laiku. Pasaki skaidri — vai šodien varam noformēt pasūtījumu, vai labāk nosūtu aprēķinu līdz piektdienai? Konkrēts solis ir vieglāk pieņemams nekā abstrakts jā.

Praktizē formulu ar kolēģi — viņš izspēlē klientu, tu atbildi. Tad mainieties lomām.

Atbildi godīgi — katrs jautājums parāda, vai esi gatavs lietot prasmi darbā.

• Vai vari nosaukt piecus pārdošanas posmus un pateikt, kurā no tiem parasti atrodas tavi klienti, kad viņi ar tevi runā?

• Ņem kādu sava darba produktu vai pakalpojumu un uzraksti divus ieguvumus pēc formulas: parametrs — tas nozīmē, ka...

• Ko tu atbildētu, ja klients saka: jūsu cena ir augstāka nekā internetā? Uzraksti atbildi trīs teikumos.

• Kādu nākamo soli tu piedāvātu klientam pēc sarunas — nosūtītu piedāvājumu, pierakstītu vizīti vai kaut ko citu? Vai tu to dari regulāri?

• Vai tev ir kāda klientu uzskaites vieta — sistēma, tabula vai klientu kartītes? Vai tu tur reģistrē katru kontaktu, vai tikai noslēgtos darījumus?

• Kurš posms tev sagādā lielāko grūtību: saprast klienta vajadzību, stāstīt par ieguvumiem, apstrādāt iebildumus vai lūgt pieņemt lēmumu? Kāpēc?